Callcenters auf den Philippinen – Eine „Sonnenschein“-Branche?

 

Was die Philippinen anbelangt, so sind wirtschaftliche Erfolgsmeldungen eher rar. Eine der wenigen Ausnahmen stellt die Call-Center-Branche dar, die im letzten Jahrzehnt einen rasanten Aufstieg zu verzeichnen hat. Etwa ab den neunziger Jahren offerieren auf den Philippinen ansässige BPO-Service-Unternehmen vornehmlich einer amerikanischen Firmenkundschaft preisgünstige Dienstleistungen.

Beim Business Process Outsourcing (BPO) lagert ein Unternehmen bestimmte Firmenaktivitäten aus, die auch anderstwo kostengünstiger erstellt werden können und konzentriert sich dabei auf das eigentliche Kerngeschäft. Ausgliederungssparten können unter anderem sein -  das Finanz- und Rechnungswesen (Buchhaltung), Logistik, die Abwicklung des Zahlungsverkehrs, Webdesign sowie Computerauswertungen generell. Die Customer Care (Kundenkontakt und –pflege) gehört - ganz wesentlich dazu und hier liegt die Hauptaufgabe der Call-Center. Sie generieren auf den Philippinen etwa zwei Drittel des BPO-Umsatzes.

Bei den Call-Center-Aktivitäten unterscheidet man die „Inbound Calls“ und die „Outbond Calls“. Bei den „Inbound Calls“ ruft der Kunde an. Er erkundigt sich beispielsweise über ein Produkt, er bucht und bestellt. Bei „Outbond Calls“ ruft ein Angestellter eines Call-Centers bei (potenziellen) Kunden an. In der Regel wird es dabei um den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen gehen. Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit oder Marktforschungerhebungen sind andere Erhebungsziele des Telefonmarketings. Erfolgreiche Verkaufsgespräche sind in der Regel schwieriger und werden deshalb auch in aller Regel höher honoriert.

Zurück zu den Philippinen. Wir erwähnten bereits schon, dass das Call-Center-Geschäft auf den Philippinen seit Jahren boomt. Die Zuwachsraten lagen in den letzten Jahren bei 15-20 Prozent. Man geht davon aus, dass die derzeit knapp 800 Call-Centers im Land mit ihren etwa 350.000 Mitarbeitern  im Jahr 2010 knapp 6 Milliarden US$ Umsatz  erwirtschafteten (1). Damit hätte man das zuvor führende Indien sowohl hinsichtlich der Mitarbeiter wie Umsatzzahlen knapp überflügelt.  Das wird jetzt in den Medien mit einem gewissen Stolz herausgestellt. So sind die Philippinen für ABS-CBN oder das Manila Bulletin jetzt die „Call Center Capital of the World “ (2) .

Dabei sind nicht wenige der neugegründeten Call-Center-Unternehmen indischen Ursprungs. Welche Motive mögen für sie ausschlaggebend gewesen sein? Sicherlich auch steuerliche Anreize, Infrastrukturhilfen und vielleicht auch niedrigere Personalkosten. Letzterer Vorteil  wird jedoch vom philippinischen Verbandspräsidenten Hernandez zumindest teilweise bestritten.  „We won this war not because we’re lower costs than India. To some extent, we are a little bit higher priced to operate a call center compared to India. We won this battle by virtue of Filipino quality“ (1).

Insbesondere von philippinischer Seite wird betont, dass philippinische Call-Center-Mitarbeiter im Vergleich zu ihren indischen Kollegen meistens schneller und besser den Sprachduktus der amerikanischen Kunden annehmen und überhaupt eine nähere kulturelle Affinität zu Amerika hätten. Weiterhin verfügten die philippinischen Mitarbeiter generell über Freundlichkeit, Geduld, Kundenrespekt und Ärgertoleranz.

Offenbar hat die Kundschaft die Leistung der Call-Center überzeugt, sonst würden wohl kaum so renommierte Firmen wie IBM, Shell, HSBC, Procter & Gamble oder Bosch zur Kundschaft philippinischer Call-Center gehören. Und schon will man den australischen und neuseeländischen Markt verstärkt angehen.

Die Mehrzahl der Call-Center ist in Manila ansässig. Aber es gibt Call-Center unter anderem auch in Legaspi City, Dumaguete, Cebu City und Davao um nur einige Orte zu nennen.

Die Call-Center-Branche wirbt insbesondere unter College-Absolventen intensiv und mit vollmundigen Versprechungen um Personalnachwuchs : „A brighter career – a brighter fortune“ - „Are you getting paid for your performance? “ - „Ride your future with us. Great careers happen overnight” -  „High Compensation – Happy Environment“.

Die intensive Werbung hat auch noch einen speziellen Grund, wie wir gleich noch sehen werden.

Die Call-Center-Branche will auch nur die „Besten“. Entsprechend anspruchsvoll und fordernd sind auch die sich oft über zwei Wochen hinziehenden Auswahlverfahren. Getestet wird mit Simulationen unter anderem die Stimmqualität, Geduld, Konzentrationsvermögen und Argumentationsstärke. Es gibt Hinweise, dass von zwanzig Bewerbern oft nur zwei bis fünf Bewerber zunächst auf Probezeit übernommen werden. Böse Zungen sprechen von einer Art Massenexekution, die einzelne Firmen bei ihrer Personalselektion durchführen (3). Die Wertung ist sicherlich etwas übertrieben, da die erwähnte drop-out Rate  vermutlich auch andernorts anzutreffen ist.

Bekannt ist, dass Berufseinsteiger zurzeit circa 12.000 – 1500 Pesos (also rund 200– 250 Euro) im Monat erhalten. Dieser Betrag soll deutlich über den durchschnittlichen Einstiegsgehältern auf den Philippinen liegen. Im westlichen Ausland wird natürlich wesentlich mehr verdient. Bonusprämien, Fahrt- und Essenszuschüsse können bei leistungsstarken Mitarbeitern hinzukommen. Klettert man in der Hierarchieleiter weiter nach oben, können sich die Bezüge verfünf- oder sogar verzehnfachen.

Nun hat es zunächst den Anschein, alles wäre gut bis bestens geregelt. Der Eindruck täuscht. Mit Rücksicht auf die Zeitverschiebung in den USA arbeitet man vor allem nachts. Die Arbeit gilt als ausgesprochen fordernd und nervlich belastend. Zeitdruck, Psychostress und Motivationsschwund tun ein Übriges. Die Folgen sind gravierend. So kommen die philippinischen Call-Center auf eine Personalfluktationsrate von 60 – 80 % im Jahr. Diese liegt in anderen Ländern wesentlich tiefer. Sie liegt zum Beispiel in Australien und Indien lediglich bei 6 – 10 Prozent (3).

Die Arbeitsbedingungen und das Personalmanagement scheinen generell schlecht zu sein. Zuschriften auf Internetbeiträge beklagen unter anderem eine schlechte Ausbildung, nicht eingehaltene finanzielle Zusagen, Arbeitsstress, Kontrollwut und gefängnisähnliche Zustände. Ein Schreiber formuliert äußert drakonisch: „Call Center agents are treated like prisoners in a concentration camp, with “Nazi” security guards eyeing every employee like they are potential thieves or terrorists. Inside, its like a factory and the agents are seen as machines that must function” (3). Sicherlich ist dieser Eindruck nicht repräsentativ und äußerst überspitzt formuliert. Die hohe Fluktuationsrate verweist aber auf gravierende Missstände, die von vielen Mitarbeitern vermutlich nur des Geldes wegen für eine gewisse Zeit hingenommen werden. Die angesprochenen Missstände sind durch korrigierende Maßnahmen grundsätzlich abstellbar. Erfolgen diese verbessernden Schritte, dürfte die Call-Center-Branche auf den Philippinen zur Zufriedenheit der Mitarbeiter und ihrer Chefs weiterhin florieren.  

© Wolfgang Bethge, 2011


(1) David Dizon, Why Philippines has overtaken India as world's call center capital, 12/02/2010, abs-cbnNEWS.com

(2) Philippines as call center capital of the world, 10.22.2010, in: http://www.mb.com.ph/articles/294354/philippines-call-center-capital-world 

(3) Kommentar zu:  Arelio A. Pena, RP Call centers reel from world´s highest turnover, 15.03. 2008, in: Davao Tiday